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Comunicación en el manejo de Crisis

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14 Dic Comunicación en el manejo de Crisis

La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis.Pero¿Cómo sabemos que estamos en una situación de crisis?Desde el mismo momento que una situación trasciende y se convierte en una noticia negativa.Muchas veces esta noticia comienza como un rumor que se esparce.

La gestión de crisis consiste en contar con la capacidad para reconocer y actuar frente a las señales que anticipen una situación perjudicial para la empresa. Todo plan de crisis debe contener las actividades principales a seguir antes, durante y después de la crisis.

 

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La preparación consiste en:

1-Lo primero que se debe hacer es anticiparse mediante un Análisis de Riesgos y estar preparados con un Plan de Crisis, el cual debe contemplar desde la detección hasta la preparación y Simulacro.

2-El siguiente paso es el Manejo , sin embargo, si la crisis sorprende a mitad del camino lo más importante es una estrategia detallada de comunicación, interna y externa con el objetivo de minimizar los daños potenciales para el negocio y en ayudar a recuperar el control de la situación donde la honestidad y la congruencia serán valores fundamentales en la emisión de mensajes.

3-Una vez que la crisis se ha superado , se debe hacer un seguimiento de las actividades emprendidas durante la crisis y con acciones que contribuyan a restaurar y favorecer la credibilidad y buena imagen de la empresa. Además se debe destacar lo que se aprendió  por medio de una evaluación del Daño.

 

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Las claves dentro de la comunicación  en el manejo de una Crisis son:

1.Credibilidad

2.Proactividad

3.Rápidez y oportunidad en la respuesta

4.Transparencia

5.Accesibilidad

6.Objetividad

7.Alcance Global

8.Responsabilidad Moral

9.Seguridad

 

Distintas formas de reacción por parte de empresas en un caso de crisis.

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Con respecto a las Redes Sociales es sumamente importante, manejar un mensaje clave que deberá emitirse con el argumento que se manejará. Es importante tener en cuenta los siguientes tips:

-Decir la verdad

-Actualizar Información

-Ser conciso

-Mostrar interés/ preocupación

-Respónder a todos los comentarios (no borrar los negativos)

-Difundir lo positivo sin estar a la defensiva

-Permanecer en calma

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Por último Qué no hacer en una crisis:

-Especular

-Mentir

-Exagerar o subestimar

-Incurrir en contradicciones con la realidad demostrable

-Retener información

-Buscar culpables